Диалоги: переписка и ответ менеджера

В разделе «Диалоги» кабинета бота хранится вся переписка посетителей с ботом и менеджерами. Здесь же менеджер отвечает посетителю, когда тот позвал человека.

Вкладки

• Ждут ответа — посетитель позвал менеджера или бот передал вопрос, а ответа ещё нет. Число на вкладке — сколько таких разговоров.
• Открытые — все незакрытые разговоры.
• С заявкой — разговоры, из которых посетитель оставил контакты.
• Не помог — разговоры, где посетитель поставил ответу бота оценку «не помог».
• Закрытые и Все.

В списке видно, о чём говорят, кто написал последним (посетитель, консультант или менеджер), сколько реплик и когда разговор начат. Пометка «страница не на русском» — посетитель писал со страницы на другом языке.

Карточка разговора

В карточке — лента переписки и сведения о посетителе: с какой страницы он пишет, откуда пришёл на сайт (источник и первая страница визита), браузер, заявка, если она есть. Под ответами бота видны оценки посетителя «помог» и «не помог» и пометка «в базе знаний не нашлось», если бот не нашёл ответа в материалах.

Страница обновляется сама: новые сообщения посетителя появляются без перезагрузки.

Как ответить посетителю

1. Откройте разговор на вкладке «Ждут ответа».
2. Напишите ответ в поле внизу и нажмите «Отправить» (или Ctrl+Enter). Посетитель увидит ответ сразу, в том же окне чата.

Как только вы отправили ответ, разговор переходит к вам и бот в него не вмешивается. Если вы молчите 30 минут после последней своей реплики, на новые вопросы посетителя снова отвечает бот.

Кнопки в шапке карточки:

• «Взять в работу» — забрать разговор заранее, до ответа. Посетитель видит, что подключился менеджер;
• «Вернуть консультанту» — отдать разговор боту;
• «Закрыть» — посетитель увидит «разговор завершён». Если он напишет снова, начнётся новый разговор.

Если посетитель оставил почту и закрыл чат, не дождавшись ответа, через несколько минут ему придёт письмо с вашим ответом и ссылкой обратно на сайт. Это можно выключить в «Настройках бота», блок «Заявка из чата».

Когда посетитель может позвать менеджера

Это решает кнопка «Звать менеджера» в шапке «Диалогов» — тот же выбор есть в «Настройках бота»:

• нет — бот предлагает оставить контакты, кнопки «Позвать менеджера» в чате нет;
• по расписанию — в часы работы посетитель может позвать менеджера, в остальное время бот предлагает контакты;
• всегда — позвать менеджера можно в любое время.

Выбор держится, пока его не поменяют. Часы работы задаются в «Настройках бота».

Ответ менеджера — в базу знаний

Под репликой менеджера есть ссылка «в базу знаний». Она отправляет ответ в «Пробелы» рядом с похожими вопросами — из него потом легко сделать статью, и бот начнёт отвечать сам. Ссылка «написать статью» под вопросом посетителя сразу открывает форму статьи с этим вопросом. Подробнее — статьи и пробелы.

Частые вопросы

Как узнать, что посетитель ждёт менеджера, если кабинет закрыт? Приходит письмо и сообщение в Telegram или MAX, если они подключены, — уведомления. Вне часов работы сообщение в мессенджер придёт в начале смены.

Сколько хранится переписка? 180 дней, затем удаляется. Адрес и браузер посетителя убираются из разговора через 30 дней — персональные данные.

Посетитель удалил переписку. У посетителя в чате есть кнопка «Очистить переписку». Она удаляет разговор насовсем, в том числе из кабинета.